Tips for dealing with the google patient

The digital world has forever changed the doctor-patient relationship. Doctors have gone from having passive patients to «google patients» – people who are always informed (sometimes poorly, but informed nonetheless), who come to the doctor's office to have the diagnosis they discovered on the internet confirmed, and who are much more aware of their rights than of their duties.

| By Pilar Araya, Founding Partner B12 Comunicaciones

This is a reality that has left medical paternalism in the past, and which demands a more horizontal relationship with the health professional.

Many doctors feel uncomfortable with this new state of affairs as they do not know how to deal with it and, as a consequence, often shy away from it. Here are six keys to understanding this new way of communicating:

  1. Opportunities presented by the digital world: The opportunities that the digital world provides for health professionals are endless, opportunities that have certainly increased following the pandemic. However, to capitalize on these opportunities, they must be handled in a professional manner. This means institutions or professionals must be willing to invest in a digital communication plan managed by professional experts in communications and health, which ensures a high quality of information. This will also provide professionals with the valuable opportunity to learn digital communication tools, an area with its own characteristics and complexities. Learning about this form of communication will immediately generate added value in the professional and in the medical institutions that are willing to do it the right way.
  2. Digital communication is a complement to medical consultation: Technology has not changed the doctor’s mission. The role of these professionals remains the same: to heal, accompany, and guide the patient throughout their illness or disease. The information that the patient acquires in the digital world should be only a complement, and under no circumstances a replacement, for professional consultation. It is therefore essential that the doctor understands the keys to this form of communication, confronts it, and guides the patient within this new environment. In fact, it should be the doctor who recommends the best sources of medical information, and yet so far, everyone has taken control except the experts!
  3. Health information is the most frequently searched for content on the Internet: According to the first report on e-health in Chile by Media Conecta, Tren Digital and the Faculty of Communications PUC (see report), 91.6% of people have sought information on health. Is there any doubt that this is an unavoidable reality? In actual fact, digital health content has experienced the greatest growth in recent years.
  4. Well-informed patients contribute to their treatment: When patients have access to quality information from reliable sources, they can learn more about their condition, understand better what is happening to them and become more actively involved in their treatment. All of which have a positive impact on their health. So, why not guide them better in the digital world?
  5. Importance of keeping up to date with information channels: Today, social media is the main communication channel for all things health related. However, mobile applications have become very relevant in recent years and there have been some truly great innovations that can serve as a complement to your practice.
  6. Knowing the influential groups in your specialty: In addition to information, patients search on the Internet to find others who are going through a similar situation, and groups are emerging every day around diseases and medical circumstances. Some of them are so well organized that they have even instigated some legislation in the health field. It is important to be aware of them, not only to understand the real influence that these groups can have on their patients, but also because there may be an opportunity for doctors to eventually collaborate with them. Even a small contribution from them could make a tremendous difference.

| Por Pilar Araya, Socia Fundadora B12

Una realidad que dejó en el pasado el paternalismo médico, y que exige una relación más horizontal con el profesional de la salud. Muchos médicos se sienten incómodos con este nuevo paciente google porque no saben cómo afrontarlo y, como tal, rehúyen a él. Acá seis claves para entender esta nueva forma de comunicarse:

1.   Oportunidades del mundo digital: En Chile, en general, no se están aprovechando las oportunidades que ofrece el mundo digital en el área de la salud. Por una parte, son pocas las instituciones que están dispuestas a invertir en un plan de comunicación digital a cargo de profesionales expertos en comunicaciones y salud, que asegure una buena calidad de la información. Por otra parte, los médicos no cuentan con una formación sobre cómo comunicar en internet temas de salud, que es un área que tiene sus propias características y complejidades. Aprender sobre este tipo de comunicación generará inmediatamente un valor agregado en el profesional y en las instituciones médicas que estén dispuestas a hacerlo de buena manera.

2.   La comunicación digital es un complemento a la consulta médica: La tecnología no ha cambiado la misión del médico. La misión de este profesional sigue siendo la misma: sanar, acompañar y guiar en torno a una dolencia o enfermedad. La información que el “paciente google” adquiere en el mundo digital, debiera ser sólo un complemento y bajo ninguna circunstancia el reemplazo de la consulta médica. Por ello, es fundamental que el médico entienda las claves de esta comunicación, que la enfrente y que guie al paciente en este mundo. De hecho, ¡debiera ser el médico quien recomiende las mejores fuentes de información médica! Y hasta ahora el control lo han tomado todos, menos los expertos!

3.   Los contenidos de salud son los más buscados en internet: Según el Primer reporte de e-health en Chile realizado por Media Conecta, Tren Digital y la Facultad de Comunicaciones PUC,  el 91,6% de los usuarios en internet busca información sobre salud. ¿Cabe alguna duda de que podamos rehuir a esta realidad?. De hecho los contenidos digitales en salud son los que han experimentado un mayor crecimiento en estos últimos años.

4.   Pacientes bien informados, contribuyen al tratamiento: Cuando los pacientes acceden a información de calidad, con fuentes confiables, pueden conocer mejor su patología, entender mejor lo que les ocurre y ser más participes del tratamiento. Todo lo cual, repercute de manera positiva en su salud. Entonces, ¿por qué no guiarlos mejor en el mundo digital

5.   Importancia de mantenerse al día en los canales de información: Hoy las redes sociales son el principal canal de difusión de todo lo que tenga que ver con salud. Pero además, las aplicaciones móviles han cobrado gran relevancia en los últimos años y han surgido innovaciones realmente geniales, que pueden servir de complemento a su consulta.

6.   Conocer los grupos influenciadores de su especialidad: Además de información, los pacientes buscan en internet encontrarse con otros que están pasando por su misma situación, y es común ver que cada día surjan más grupos en torno a una enfermedad o situación médica. Algunos de ellos están tan bien organizados, que incluso han impulsado algunas leyes en el ámbito sanitario. Es importante conocerlos, no sólo para entender la real influencia que estos grupos pueden tener en sus pacientes, sino también porque puede ser una oportunidad para que el médico pueda eventualmente colaborar en ellos. Un grano de arena de su parte, podría hacer una enorme diferencia.

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